"Качество – это еще не все, но все становится ничем без качества". Эти слова принадлежат двум американским ученым – экономистам Т. Perers и R. Waterman, и они особо актуальны сегодня. Наилучшие информационные технологии в банке, новейшие защитные мероприятия, даже наибольший капитал значат немного, когда цельный банковский организм не работает качественно и не руководствуется стратегией, которая направлена на достижение наибольшего качества банковских услуг.
Вопрос качества услуг в банковских учреждениях в современное время остается особо актуальным. Мировой опыт анализа качества банковских услуг показывает, что есть множество подходов к оценке качества. Так, американский специалист Е. Деминг исследовал качество в динамическом аспекте касаясь как качества технологических процессов, та и качество самих продуктов. Процесс анализа показателей качества банковских услуг ученый предложил совершать в четыре этапа:
1. Планирование (PLAN) – приготовление документации, последовательное определение целей и задач.
2. Выполнение (DO) – реализация разработанного плана и контроль за его выполнением.
3. Проверка (CHECK) – сравнение полученного эффекта с запланированным
4. Корректировка (АСТ) – реакция в случае несоответствия плана полученному результату.
График 1 Черты, необходимые банку для сохранения и привлечения клиентов
Для оценки уровня удовлетворенности респондентов качеством банковского обслуживания и услуг в банковских учреждениях Республики Молдова был проведен опрос их клиентов. В процессе исследования применялся блок вопросов, разработанный группой GfK в границах методики GfK Loyalty Plus. Респондентам было предложено определить, насколько они согласны с такими утверждениями:
1. Услуги, которые я получаю от банка BC «Moldova Agroindbank» S.A., стоят тех денег, которые мы платим за них.
2. Я полностью доверяю банку BC «Moldova Agroindbank» S.A.
3. Я буду рекомендовать банк «Moldova Agroindbank» S.A. друзьям и знакомым.
4. Банк BC «Moldova Agroindbank» S.A. ценит меня как клиента.
5. Я пытаюсь пользоваться услугами только банка BC «Moldova Agroindbank» S.A.
6. В будущем я буду продолжать использовать услуги BC «Moldova Agroindbank» S.A.
7. В дальнейшем я буду расширять сотрудничество с банком BC «Moldova Agroindbank» S.A.
Индекс удовлетворенности качеством в банке BC «Moldova Agroindbank» S.A. был построен как среднее значение ответов респондента на семь утверждений по шкале "согласен - не согласен". Индекс стандартизировался таким образом, чтобы он изменялся в диапазоне от 0 до 100
На рис.2. приведены те характеристики и ситуации, которые значимо влияют, по мнению опрашиваемых, на качество банковских услуг, а также указан уровень этого влияния
Наибольшее влияние на качество имеет оценка респондентами надежности банка (36%), следующая влиятельная характеристика - скорость обслуживания (21%). Оценка скорости обслуживания состоит из оценок респондентами частоты возникновения в их банке трех неприятных ситуаций.
Также на оценку качества влияет фактор приемлемости процентных ставок (15%), оценки вежливости и приветливости персонала (13%), удобства помещений (10%), расположило отделения вблизи дома (5%).
Выходя из вышеизложенного наиболее важными характеристиками банка респонденты считают такие:
■ надежность и доверие к банку; скорость обслуживания; компетентность персонала;
■ низкую плату за услуги;
■ удобный график работы и осуществления платежей.
Рисунок 1 Вес факторов, которые влияют на качество банковского обслуживания
Читайте также:
Возможные банковские проблемы и предложения по их устранению
Катастрофы банков – неизбежная реальность во всем мире. Главная причина, приводящая банки к катастрофам, – это, говоря языком медицины, развитие их внутренних болезней. Ими поражены и многие банки России, где в силу сочетания ряда условий складывается особенно неблагоприятная ситуация. Рассмотрим к ...
Подготовка карточек к
эмиссии
В настоящее время на разных уровнях и в различных системах пластиковых карт заняты свыше 1000 российских банков. Все больше банков подумывают о выпуске карт одной из существующих платежных систем или даже своих собственных. У некоторых российских банков карточные программы средней масштабности окуп ...
Проблемы управления ликвидностью коммерческого банка
Теории управления банковской ликвидностью появились практически одновременно с организацией коммерческих банков. В настоящее время различают четыре особые теории: коммерческих ссуд, перемещения, ожидаемого дохода – они связаны с управлением активами и теория управления пассивами. Ответственные за у ...